「こんにちは、テオです」と、私が Resy に注文したばかりのレストランからのフレンドリーなテキスト メッセージでした。 「明日、あなたをお迎えできることを楽しみにしています。食事制限やキッチンへのアレルギーはありますか。また、今回の訪問で何か特別なお祝いをする予定はありますか?」
なんて素敵なメールだろう、と無邪気に思いながら、ふざけて母の日に行くと答えました。お店の人が直接来てくれるのは気持ちがよかったので、対応したいと思いました。
私たちは、お祝いのブランチにどこのレストランに行くかを指示しながら、さらに数回行ったり来たりしました。しかしその後バブルがはじけ、私は自分が馬鹿になったように感じました。 「今後も訪問するため、これを母の日として取っておきますか？ それとも今回だけのことですか？」突然ロボットのような代表者が尋ねた。
ああ、当然です！ AIとチャットしています。
もっとよく知っておくべきだった。顧客サービスに AI を使用する企業はますます増えており、2025 年 10 月のある調査では、米国の中小企業の半数が顧客サービス業務を「向上させる」ために AI を採用していると推定されています。きっと今はその数字がもっと高くなっていると思います。
公平を期すために言うと、AI カスタマー サービス担当者は、予約のスケジュール設定などの単純なタスクには効果的です。 AI が予定を予約したり、予定を逃した場合の予定を立てたりするのに役立つのであれば、私は大歓迎です。
しかし、私が問題にしているのは、AI 担当者が自分が AI であるとはっきり言わなかったり、質問されてもそれを裏付けなかったりする場合です。そして人工知能を導入したとしても やってる 私がギャンブラーであると感じさせるのは、そもそも知識の欠如であることを認めます。そして、取引している会社を疑い始めています。
たとえば、私の医療提供者の 1 人は、顧客サービスの通話に明らかに AI を使用しています。 （あるいは、後から振り返ってみると、電話の応答が早すぎて、ボットの口調が間抜けに聞こえ始めたとき、そうでした。） AI はそのレーンにとどまり、予約のスケジュール設定のみを処理し、処方箋やその他の医学的問題を生身の人間に引き渡しました。でも、最初からAIが自分をAIだと認識していないことにイライラして拒否しました。
医療事務AIボットとのやり取りは、レストランAI「テオ」とのやり取りほど気にならなかった。名前を名乗ったにもかかわらず、それがボットであることを明らかにしなかったことで、テオ、ひいてはレストランそのものが、私をだまされたような気分にさせました。慌てて注文をキャンセルしてしまったのでしょうか？いや、いいえ。 （ニューヨークでは母の日のブランチは難しい。）しかし、AI のこっそりチャットを聞いても、レストランについての温かいモヤモヤを感じることはなかった。
顧客サービスに人工知能を使用しているビジネス オーナーの皆様へ: わかりました。顧客サービスへの電話に人工知能を使用することは、コストを削減する最も簡単な方法の 1 つであるに違いありません (たとえ仕事を失う人間の担当者にとっては楽しくないとしても)。しかし、もしあなたが 彼らは AI ボットで電話に応答したりテキストを送信したりする場合は、事前に自分が AI であることを確認してください。そうしないと、顧客の信頼を犠牲にしてお金を節約することになり、信頼は非常に貴重です。
