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連邦政府機関は、提供する福利厚生やサービスに関して国民からの高い期待に直面しています。
マキシマス社の戦略的成長担当マネジングディレクター、エヴァン・デイビス氏は、こうした期待に応えるためには代理店が顧客体験へのアプローチを再考する必要があると語る。
「サービス提供の未来、住民との対話の未来、その未来はより安価になり、より速く、より理解しやすくなり、より予測可能になるでしょう」とデイビス氏は語った。
予測サービスへの移行
予測サービスによりお客様の負担を軽減できます。多くの場合、人々は何らかの形の強迫の下で代理店に頼ることを考えると、これは特に当てはまります。
「彼らは、そうしなければならないから電話しているのです。強要されたり、通信の一部がきっかけになったりしたからです。彼らは、重大な問題について政府に連絡を取らないことを恐れていると感じています」とデイビス氏は語った。
クライアントが尋ねる問題は複雑であり、多くの場合、特定の法的または政策的な文言が伴います。デイビス氏は、代理店は平均的な発信者よりもこうしたプロセスに精通しているため、「代理店がその負担を軽減するために積極的に取り組む義務がある」と述べた。
「顧客のストーリー、つまり顧客が過去に何をしたのか、それがどのようなものだったのか、そして次に何が起こるのかを認識することで、代理店は、『あなたが到着した今、あなたがどこにいるのかについてはかなりよくわかります。そして、これまでに何を扱ってきたかだけでなく、次に何が起こる可能性があるかについてもよくわかります。』と言えるようになります。」より良い顧客体験を提供します」と彼は言いました。
顧客がいる場所で会う
クライアントと代理店の両方にとって、最大の問題点の 1 つは、サポートを求めるために折り返し電話やメッセージを送信することです。
「顧客にとって、特にディーラーに行くまでの待ち時間が長い場合や、オンラインでの連絡方法が分からない場合には、非常にイライラする経験になります。これを1日に何度も行わなければならないのは、コストがかさむだけです」とデイビス氏は述べた。
シームレスなサービス提供を保証するために、代理店はクライアントに情報を提示する方法を再構築する必要があります。
「誰かがプレッシャーにさらされ、多くの情報を必要としているとき、彼らは次の 3 つまたは 4 つのステップを本当に理解する必要があります。誰かに座って次の 3 つまたは 4 つのステップの概要を説明してもらうことが本当に最善の方法なのでしょうか? それとも、『必要なことをすべて説明したフォームを書いて、あなたにリンクするテキスト メッセージを送ります』と言ったほうがよいでしょうか。」と Davis 氏は言います。 「これらの特定の状況に対処するために構築されるツールがますます増えているため、それらのツールを発信者に提供し始めることができます。「この複雑なフォームに記入する必要があることは理解しました。私たちは、その正確な手順を説明するためのウィザードを用意しています。」おそらくそれは、旅の次の部分を完了する方法に関する YouTube ビデオかもしれません。」
「デジタルフロントドア」の構築
多くの代理店は、オンライン サービスに「デジタル フロント ドア」の概念を採用しており、顧客が代理店のメイン Web サイトで探しているものを簡単に見つけられるようにしています。
「特定の機関や下位機関、あるいは場合によっては複数の機関にまたがる場合でも、何を扱っていても、出発点は 1 つあるという考え方です」とデイビス氏は語った。
デジタル フロント ドアにより、顧客にはより多くのセルフサービス オプションが提供され、電話や直接サポートに連絡する必要性が減ります。デービス氏は、これらのオプションは、顧客がいる場所で会い、好みのコミュニケーション手段を通じて顧客と対話することに関するものであると述べた。
「政府の顧客や国民の大多数が持つデジタルアクセス、特にモバイル機器やタブレットでのデジタルアクセスに頼ろう」と同氏は述べた。
これらのデジタル ファースト サービスでは、代理店が顧客にプロアクティブなメッセージを送信して、顧客がプロセスのどの段階にいるのか、次のステップまでにどれくらいの時間がかかると予想されるのかを知らせることもできます。デービス氏は、これらのメッセージは顧客の不安を軽減し、フォローアップの電話の必要性を減らすと述べた。
「たとえば、フォームを提出したら、それが代理店に受け取られたら、私たちはあなたにメッセージを送ります。『はい、受け取りました。はい、6〜8週間かかります。いつでもここを確認できます。毎週月曜日の正午にプッシュ通知またはテキストメッセージを送信し、その内容をお知らせします。」
チャネル間の一貫性を確保する
デジタルファーストの世界では、代理店はオムニチャネルエクスペリエンスを提供し、顧客が電話、対面、またはオンラインで同じ品質のサービスを確実に受けられるようにする必要があるとデイビス氏は強調しました。オムニチャネル エクスペリエンスを提供する一環として、すべてのチャネルにわたって一貫した情報を提供することが含まれます。
「政府機関が直面する最大のリスクの1つは、不一致です。法律が変更され、政策が変更され、状況が変化するため、新しい言葉が入ってくるからです。そして、多くの機関にとって、その知識の中心となるハブが存在しません」とデービス氏は述べた。
AI ツールは、政府機関がすべてのプラットフォームにわたって一貫性のある信頼できる情報を提供するのに役立ちます。
「このサービス提供分野における AI の適切な利用法の 1 つは、政府機関が保有するさまざまな情報源を調べて、どこに矛盾があるかを判断し、普遍的な知識システムの開発に対処する政府機関を迅速に支援できることです。」
これらの AI ツールは、顧客が完了しようとしているタスクに基づいて、代理店から支援を受けるための最適な方法を顧客にアドバイスするのにも役立ちます。
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