ここでディスカッション全体をご覧ください。 連邦政府機関は、提供する福利厚生やサービスに関して国民からの高い期待に直面しています。 マキシマス社の戦略的成長担当マネジングディレクター、エヴァン・デイビス氏は、こうした期待に応えるためには代理店が顧客体験へのアプローチを再考する必要があると語る。 「サービス提供の未来、住民との対話の未来、その未来はより安価になり、より速く、より理解しやすくなり、より予測可能になるでしょう」とデイビス氏は語った。 予測サービスへの移行 予測サービスによりお客様の負担を軽減できます。多くの場合、人々は何らかの形の強迫の下で代理店に頼ることを考えると、これは特に当てはまります。 「彼らは、そうしなければならないから電話しているのです。強要されたり、通信の一部がきっかけになったりしたからです。彼らは、重大な問題について政府に連絡を取らないことを恐れていると感じています」とデイビス氏は語った。 クライアントが尋ねる問題は複雑であり、多くの場合、特定の法的または政策的な文言が伴います。デイビス氏は、代理店は平均的な発信者よりもこうしたプロセスに精通しているため、「代理店がその負担を軽減するために積極的に取り組む義務がある」と述べた。 「顧客のストーリー、つまり顧客が過去に何をしたのか、それがどのようなものだったのか、そして次に何が起こるのかを認識することで、代理店は、『あなたが到着した今、あなたがどこにいるのかについてはかなりよくわかります。そして、これまでに何を扱ってきたかだけでなく、次に何が起こる可能性があるかについてもよくわかります。』と言えるようになります。」より良い顧客体験を提供します」と彼は言いました。 顧客がいる場所で会う クライアントと代理店の両方にとって、最大の問題点の 1 つは、サポートを求めるために折り返し電話やメッセージを送信することです。 「顧客にとって、特にディーラーに行くまでの待ち時間が長い場合や、オンラインでの連絡方法が分からない場合には、非常にイライラする経験になります。これを1日に何度も行わなければならないのは、コストがかさむだけです」とデイビス氏は述べた。 シームレスなサービス提供を保証するために、代理店はクライアントに情報を提示する方法を再構築する必要があります。 「誰かがプレッシャーにさらされ、多くの情報を必要としているとき、彼らは次の 3 つまたは 4 つのステップを本当に理解する必要があります。誰かに座って次の 3 つまたは 4 つのステップの概要を説明してもらうことが本当に最善の方法なのでしょうか? それとも、『必要なことをすべて説明したフォームを書いて、あなたにリンクするテキスト […]