ホテルの習慣の中には、米国ではほとんど知られていないものの、海外ではすぐに目立つものもあります。フロントデスクの従業員、コンシェルジュ、旅行エチケットの専門家らは、その結果は多くの場合、対立ではなく、システム内での静かなメモであると述べています。
部屋の割り当てから苦情への迅速な対応まで、小さなフラグによってあらゆることが決まるため、これは重要です。海外のホテルスタッフがよくアメリカ人のゲストから注目を集めると語る、よくある11の行動をご紹介します。
あたかもそれが保証されているかのようにアーリーチェックインを要求する
多くの国では、チェックイン時間は米国よりもはるかに厳密に管理されており、特に都市部の小規模なホテルや清掃スタッフが限られているリゾート施設ではその傾向が顕著です。米国ホテル・ホスピタリティ協会や欧州ホスピタリティ協会などの業界団体は、客室の回転時間はゲストの好みではなく、勤務スケジュールに基づいて決まると長年指摘してきた。
スタッフによると、米国の乗客は夜間飛行後の午前10時にアクセスを要求することが多いが、答えがノーの場合は驚くという。リクエスト自体は問題ありません。フロントデスクに繰り返し電話をかけたり、アメリカのネットワークからエリートステータスを有効にしたり、部屋の準備がすでに整っているはずであるかのように振る舞ったりすることが注目を集めます。
ホテルの従業員は、チェックアウト、料金、部屋の変更に関する後での争いを予測できるため、この種のやり取りを記録することがよくあります。ゲストはこのメモについて聞くことはないかもしれませんが、スタッフが滞在に向けてどのように準備するかを決定することができます。実際には、専門家によると、丁寧なリクエストとバックアップ計画の方が通常、より良い結果が得られます。
氷を基本的人権として扱う
各フロアに無料の製氷機があるのは米国では一般的ですが、ヨーロッパ、アジアの一部、世界中の歴史あるホテルではそれほど一般的ではありません。米国の顧客と仕事をしている旅行・ホテルコンサルタントによれば、このギャップは海外旅行において最も予想される文化衝突の瞬間の一つを生み出すという。
研究チームによると、一部のアメリカ人は、氷が限られていること、リクエストに応じてのみ配達されること、または主にバーやレストランで使用されることを知ると強く反応するという。多くの場所では、客室は氷の入った巨大なグラスではなく、ミニバー、ウォーターボトル、小規模な飲料サービスを中心に設計されています。
質問することが失礼だという意味ではありません。フラグを立てているのは、ホテルがアメリカの規範を反映していないために「間違った」おもてなしをしているという苦情です。フロントデスクのスタッフは、わずかな快適さの違いをサービス基準のテストに変えるゲストのことをよく覚えています。
ロビー、廊下、朝食会場で大声で話すこと
かさばるという不満は、特にブティックホテル、歴史ある建物を改築した建物、壁の薄い物件などで、スタッフが他の宿泊客から聞く最も一般的な苦情の 1 つです。旅行エチケットの専門家らによると、大声で騒ぐ旅行者はアメリカ人だけではないが、会話の量が現地の基準よりも明らかに多いため、彼らは簡単に見分けられることが多いという。
早朝のビュッフェ式朝食時、深夜の廊下、または公共エリアの拡声器を使用しているときに発生する傾向があります。多くの国では、ホテルの共有スペースは、カジュアルなリビングルームというよりも、共有の静かなエリアのように扱われています。
他のスタッフが苦情を言わない限り、通常、スタッフはゲストに立ち向かうことはありません。代わりに、特にその行為が複数回発生する場合、単に部屋番号を述べる場合もあります。騒音に関する懸念が繰り返されると、部屋の移動、増築、損害賠償金の決定に影響を与える可能性があるため、この沈黙のフラグは重要です。
すべての問題がアップグレードに値すると仮定する
報酬文化は市場によって大きく異なります。米国では、チェックインの列が長かったり、ハウスキーピングが遅れたり、メンテナンスの問題の解決に時間がかかったりする場合、ゲストはポイントやクレジット、部屋のアップグレードを期待することがあります。海外では、多くのホテルがサービスの復旧をより控えめな方法で対応しています。
ホスピタリティコンサルタントによると、米国人客の中にはすでに交渉の準備を整えて到着する人もいるという。彼らは、ラスベガス、オーランド、またはニューヨークのホテルが提供するものを引用し、マドリッド、京都、またはリスボンでも同じ反応を期待するかもしれません。チームは、苦情が問題に関するものではなく、レバレッジに関するものであるとすぐに気づきます。
本物のサービス障害は報告する必要があります。何らかの不都合がスイートのオープン、無料の朝食、または料金の免除の要件となる場合、フラグが上がります。スタッフはこの行為を補償を求めている行為として分類することが多く、今後の苦情はより厳密に調査される可能性があります。
パスポートと登録に関する現地の規則を無視する
多くの国では、パスポートの確認とゲストの登録は任意の手続きではありません。ホテルは法律により、身分証明書のスキャン、到着カードの収集、住所の確認、または宿泊客の詳細を地方自治体に報告することが求められる場合があります。これらのルールは、特にヨーロッパ、中東、アジアの一部で一般的です。
米国の旅行者は時々、家ではパスポートを絶対に渡さないとか、なぜすべての居住者を登録しなければならないのかと尋ねてためらいます。ホテル従業員らは、従わなければ宿泊施設が罰金やライセンス問題にさらされる可能性があるため、抵抗すれば差し迫った懸念が生じる可能性があると述べている。
チームが警告したのは混乱ではなく拒否です。宿泊客が口論したり、書類を保留したり、未登録の訪問者をその夜に連れ込もうとした場合、ホテルはさらなる監視のために予約にフラグを立てる場合があります。一部の目的地では、これによりセキュリティの問題が発生したり、営業時間外のアクセスが拒否されたりする可能性があります。
通常とは考えられない水着やローブの着用
リゾートの服装に対する期待は国や宿泊施設のタイプによって大きく異なります。米国では、カバーアップ、スポーツブラ、またはホテルのローブを着てプールからエレベーターまで歩いていると、誰にも知らされないことがあります。多くの国際的なホテル、特に都市部の施設や複合施設のリゾートでは、それが顕著です。
地中海、湾岸、アジアの目的地のスタッフは、アメリカ人はプールエリアのカジュアルな服装基準と公共エリアの服装基準の境界線を読み違えているとよく言う。ゲストは裸足でロビーに入ったり、濡れた服を着て朝食に座ったり、スパフロアの外ではローブを着ていても大丈夫だと思い込むこともできます。
現地の規範が厳格でない限り、ホテルが騒ぎを起こすことはめったにありません。それでも、他のゲストからの苦情を引き起こしたり、ハウスルールに抵触したりする可能性があるため、その行為は静かに現れる場合があります。通常、屋内の共有スペースに入る前に素早く着替えることで、問題は完全に回避されます。
断りなく外部のゲストを呼び込む
外国人旅行者に対するポリシーは、多くの場合、米国旅行者が期待するよりも強力です。自由に宿泊できるホテルもあれば、訪問者ごとに身分証明書を要求したり、追加の宿泊料金を請求したり、未登録の人の階上への立ち入りを一切禁止したりするホテルもあります。これらの規則は、セキュリティ、税金、またはライセンス要件がある目的地では一般的です。
フロントデスクのスタッフによると、米国人旅行者は友人が飲み物を飲みに来たり、リフレッシュしたり、夕食前に待っていられると思い込んでいることがあるという。宿泊施設がすべての訪問者を登録する必要がある場合や、特定の時間後のアクセスを制限する必要がある場合、この想定により緊張が生じる可能性があります。
未登録の訪問者は、盗難、混乱、賠償責任紛争など、ホテルが管理する最大の運営リスクのいくつかに関連しているため、これは危険な状況です。状況に害がない場合でも、ルールを複数回説明する必要がある場合、スタッフが部屋をマークする場合があります。
フロントデスクのスタッフはあらゆる面で旅行の案内人のように扱われます
コンシェルジュ文化は世界中に存在しますが、すべてのホテルにフルサービスデスクがあるわけではなく、すべてのフロントオフィスがすべての旅行の問題を解決できるわけではありません。サービスが限定されている施設や家族経営の施設では、スタッフが一度に受付、支払い、手荷物、ゲストの質問に対応できる人数が数人しかいない場合があります。
ホテル従業員の中には、デスクが搭乗券の印刷、電車の予約変更、電話プランのトラブルシューティング、専用運転手の手配、レストランの予約の即時作成を期待している人もいると言う。これらの要求はいずれもそれ自体不合理なものではありません。問題は、明らかにサービスを提供していないホテルに高いサービスを期待することです。
スタッフは、テーブルを独占しているゲストや、ローカル システムの動作が自宅とは異なる場合にイライラするゲストに警告を発することがよくあります。このコメントは、たとえ従業員が表面的には礼儀正しくても、後の口調や優先順位に影響を与える可能性があります。旅行者は通常、ホテルが現実的に対応できることを尋ねると、より多くの助けが得られます。
すべてを「米国でのやり方」と比較してください。
異文化を比較するのは普通のことだが、ホテル従業員らは、絶え間ないコメントはすぐに薄れてしまうと言う。一般的な例としては、部屋が狭い、ツインベッドが押し寄せられている、エレベーターが遅い、エアコンが弱い、詰め替え文化が限られている、米国チェーンのビュッフェに似ていない朝食メニューなどに関する苦情が挙げられます。
国際的なホスピタリティでは、こうした違いの多くはサービスの失敗ではありません。これらは、古い建物、地域の光熱費、仕事のモデル、地域の食生活を反映しています。スタッフはカルチャーショックを理解していると言います。静かに記録されるのは、あらゆる違いを劣ったものとして組み立てるゲストです。
否定的な比較を繰り返すと、将来の苦情、返金要求、または悪意のあるレビューが発生する可能性が高くなる可能性があるため、これは重要です。業界のコーチは、そのようなときは冷静に事実に基づいて行動するように従業員にアドバイスすることが多く、同僚がシフトに対する期待を管理できるように社内メモを作成します。
静かな時間帯やファミリールームの設定についてはカジュアルに考えましょう
海外では宿泊基準が大きく異なる場合があります。ホテルは、1 部屋あたりの宿泊者数、子供が既存のベッドを共用できるかどうか、折りたたみ式ベッドが許可されているかどうかについて厳しい場合があります。特に古い物件やアパートメントスタイルのホテルでは、騒音に関するポリシーも厳しくなる場合があります。
スタッフによると、アメリカ人の家族連れは、大人2名と子供数名でチェックイン後に対応できると想定して到着することもあるとのこと。家具を移動させたり、子供たちを廊下で走らせたり、夜遅くに親戚を部屋に招いたりする人もいます。米国の一部の休暇環境ではこれらは珍しいことではありませんが、海外ではすぐに苦情が発生する可能性があります。
ホテルがこうした滞在を評価する際、多くの場合、礼儀正しさだけでなく安全性や宿泊の確保も重視されます。消防法、保険条件、および現地のライセンス要件により、柔軟性がほとんどない場合があります。到着前に寝具と宿泊状況を確認することは、問題を回避する最も簡単な方法の 1 つです。
「顧客は常に正しい」ということを忘れるのは普遍的ではありません
チームを特徴付ける最大のパターンは、単一の行為ではなく、サービスに対する全体的なアプローチです。多くの国では、もてなしは温かくプロフェッショナルですが、米国ほど取引的ではありません。ゲストは敬意を払うことが期待されていますが、必ずしも論争に耽溺する必要はありません。
これは、積極的な返金ポリシー、ホテルチェーンの広範な裁量、そしてエスカレーションによってほとんどの問題が解決されるという考えに慣れているアメリカ人を驚かせるかもしれません。海外では、現場の従業員はルールを曲げる権限が低く、管理者は圧力に基づく戦術にあまり反応しない可能性があります。
ホテルの専門家によれば、サイレントフラグはここから始まることが多いという。ポリシーに異議を唱えたり、軽蔑的な発言をしたり、現地スタッフをアメリカの基準を満たしていないかのように扱ったりする宿泊客は呼び戻される可能性が高くなります。ほとんどの場合、修正は簡単です。質問し、柔軟性を保ち、違いを個人的な攻撃ではなく地域の習慣として扱います。
