私 非常に失望し、イライラしている ブリティッシュ・エアウェイズは、最近米国北東部で発生した大規模な吹雪に伴うフライト欠航の影響にどのように対処したか。
ここで何が起こったのか…
私は2022年1月28日金曜日にニューヨークからロンドンへ飛ぶ予定でした。
の上 2022年1月26日水曜日報道機関は、その週末に米国北東部全域を大規模な嵐が襲い、その地域に2インチ以上の雪が降るだろうと報じた。この地域では観測史上最大の暴風雨となり、数千便が欠航した。
1月28日金曜日 （嵐が始まった日）私はデルタ航空でオーランドからJFK空港へ飛ぶ予定でした。 JFKからヒースロー空港まで ブリティッシュ・エアウェイズ。 オーランドからJFK行きの飛行機に乗ろうとしたところ、ニューヨーク地域の空港が閉鎖され、飛行機がキャンセルになったという知らせが入った。
オーランドからの飛行機の出発スケジュールは赤の海と化した…
この時点ではニューヨークに行く手段はなかった またはロンドン行きのフライトの場合はこの地域の他の空港、 そして、たとえ私がすでにニューヨークにいたとしても、すべての空港が閉鎖され、ニューヨーク、ボストン、ワシントンDC、ボルチモア、その他の近隣の空港を発着する何千ものフライトがキャンセルされたため、それは問題ではなかったでしょう。
これには、JFK 発のブリティッシュ エアウェイズのすべての便が含まれます。
良いニュースは、少し調べた結果、BA が同日にオーランドからロンドンまでの直行便を運航しており、空席がたくさんあることを発見しました。そこで私はBAエグゼクティブクラブのゴールド会員専用の電話に電話し、その便に乗せてもらえるかどうか尋ねました。
BA はゴールド メンバーを高く評価していると主張し、Web サイトで次のように約束していることを忘れないでください。 」私たちはあなたの計画が中断されないように努めます。」 彼らが提供してくれるということ 「カスタマイズサービス」。 彼らは次のことも強調しています。 「あなたの忠誠心は私たちにとって世界を意味します」、 そしてそのゴールドはメンバーに与えられます」ご連絡が必要な場合は、カスタマー サポート スタッフの専任チームに直接ご連絡ください。」
私が話した電話エージェントは、BA の「ポリシーと規則」に反しているため、即座にはっきりと「ノー」と答えました。ロンドンの電話エージェントはこう語った。 「東海岸の空港からしか飛行機に乗れません。」
私は一呼吸置いて、明らかにアメリカに行ったことのないこのエージェントに、オーランドはこう説明しました。 彼 実際には東海岸の空港を検討していましたが、長い沈黙の後、係員はこう言いました。 「ああ、それはカウントされません。」
1 時間 17 分間行ったり来たりした後 (下のスクリーンショットを参照)、解決策はありませんでした。 私はスーパーバイザーと話すように頼みました。
私はスーパーバイザーが空くまでさらに 20 分待ち（最初はスーパーバイザーはいないと言われましたが、私が主張しました）、スーパーバイザーに次のように言いました。 「ほら、私たち二人とも、これが異常な状況であることはわかっています。嵐のため、どの航空会社もニューヨーク地域発着のフライトをキャンセルしており、少なくとも今後数日間はそれらの空港を開放する予定はないようです。私はオーランドにいますが、ロンドン行きの便には空席がたくさんあります。BAには、私がその目的地に行くことにすでに同意していれば、その便に乗ることにすでに同意しているところです。私たち二人にとって時間と手間がかかります。」
反応は？
「ああ、それはできません、あなたに請求する必要があります 手数料変更とレート差 4523ポンド」。
それは覚えておいてください すでに ビジネスクラスのチケットを購入しました。この支払いは、 追加 すでに支払った金額に加えて追加の金額がかかります。
異常な状況を考慮してそのような法外な手数料を請求するのは不合理であることについて検査官と議論した後、彼は次のように言いました。 「そうですね、私もあなたの意見に同意します。私はすでに管理チームに、あなたのような足止め旅行者の異常な状況を考慮するよう依頼しました。3 時間ほど以内に折り返し電話して最新情報をお知らせします。それでよろしいでしょうか?」
それは容認できませんでした。先ほども述べたように、前の水曜日から嵐が予想されていたので、これはかなり前から話し合って計画しておくべきことでした。オーランドからの飛行機は90分後に出発しました。
検査官はこう言いました。 「オーランド空港のスタッフに相談するのが一番いいでしょう。彼らが助けてくれるでしょう。」
そこで私はオーランドの BA チェックインデスクに行き、スーパーバイザーを尋ねました。 彼がやって来たので、私は彼に状況を説明しました。
彼は目を丸くして言いました。 「申し訳ありませんが、ブリティッシュ・エアウェイズでは変更を許可しておりません」 もの ここでは、それさえできません 販売 チケット！ 私たちにできることは乗客を乗せることだけだ！」
本当に？！確かに、オーランド空港にはブリティッシュ・エアウェイズの管理者はいません。顧客をチェックインするかどうか以外の決定を下せる人は誰もいません。
結局、払い戻しを受けて、マイルを使ってオーランドからロンドンまで飛ぶ手配を自分で行うことにしました。 BA は収益を失い、忠誠心は乗客への一方通行に過ぎないことを証明し、私はこの記事を書くほど腹を立てました。
この状況における BA の共感力とビジネスセンスの欠如に非常に悲しく、イライラしています。 彼らはエージェントの頃、私に話しかけることでエージェントの時間を何時間も節約できたはずです。 迅速、簡単、明確なソリューション。 現状では、他の多くの航空会社と同様に、顧客サービスの待ち時間が長いことで有名です。
BA は、乗客を迅速かつ効率的に再予約し、目的地に連れて行くことで、BA 自身と顧客の両方に利益をもたらします。
私だったら完全にわかります だった 私はニューヨークに行くことができました、それを実現するのは私の責任でした。しかし、ニューヨークやその地域の他の空港へのフライトがないだけでなく、ニューヨークからのすべてのフライトがキャンセルされ、その結果、それらのフライトに乗っていた全員が将来の日付に再予約するという混乱を引き起こしたため、それは役に立ちませんでした。 BA は約 2 分で状況を解決し、時間、お金、手間を節約できました。
受け取ることに興味があります あなたの それについての考え。
個人的には、このような例外的な状況において BA が拒否する可能性は低いと考えています。 それぞれ言うまでもなく、彼らの「最も価値のある」ゴールド乗客は、空席がたくさんある同じ目的地への別の便に転送されることになります。私は月を求めたのではなく、単にチケットを持っていたのと同じ場所に飛んでもらうことを求めただけです。
皮肉なことに、国際線の航空会社がデルタ航空だったことを除けば、まさにこのシナリオが数年前に私に起こりました。今回と同じように、私もJFK空港からロンドン行きの飛行機を予約していましたが、吹雪のため空港が閉鎖されました。デルタ航空はオーランドからの直行便を無料で再予約してくれました。
デルタ航空の担当者はこう語った。 「状況を考えると、 それは当然のことであり、私たちは喜んでお手伝いさせていただきます。 これは私たちの通常の方針ではありませんが、この方法ならあなたをすぐに家に連れて帰ることができ、JFK からの再注文について心配する人も 1 人減ります。」 それが、デルタ航空が顧客調査で常に上位にランクされている理由です。ああ、常識的にはありがたい やってる 時々増える！
私のビジネスにおいて、顧客が何か普通ではないことを要求したとき、私は自分にこう問いかけるのが好きです。 「もしそのお客様が私のお母さんかお父さんだったら、この状況で私はどうするでしょうか？」 時代遅れのルールやポリシーに決定を委ねるのではなく、健全で合理的で思慮深い決定を下すのに役立ちます。この柔軟性は私にとって非常に役に立ち、顧客を満足させる上で大きな違いとなることがよくありました。
ブリティッシュ・エアウェイズには合理性を示す機会があり、おそらく長年にわたる私の忠誠心に少しでも報いてくれるかもしれません。代わりに、彼らは実際にこう言いました。「私たちはあなたを助ける準備ができていません。あなたは自分でやっています。」
悲しい。
何 あなたの これについての意見は？ ニューヨーク地域のすべてのフライトがキャンセルされているのに、私がオーランドから飛行機に乗るように頼んだのは公平だったと思いますか?それとも BA の側に立って、ルールは常に強制されるべきだと信じますか?このような状況で乗客としてあなたならどうしますか?
こんなことがあなたに起こったことはありますか？もしそうなら、私はそれについて聞きたいです コメント 下に…
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